Es muy probable que hayas ido a un establecimiento comercial buscando algún servicio y la persona que te atendió, no tenía un buen día y te trato mal. Tan mal, que mancho la imagen de la empresa y no la recomendarías a terceros.  Una imagen que probablemente llevo anos desarrollar, con una inversión cuantiosa de recursos humanos y dinero. ¿Con que frecuencia ocurre esto en nuestros comercios?

Tony Hsieh, CEO de Zappos hasta agosto 2020, empresa que según los analistas de la cultura de servir, es uno de los mejores ejemplos a seguir en cuanto a cultura de servicio de refiere, dijo: “Si pudiéramos tener la cultura perfecta la mayoría de los problemas, como proveer el mejor servicio al cliente, se arreglarían solos.”  Zappos desarrollo su marca alrededor del cliente y su CEO mantuvo la cultura de servir tan alta que decía que; “Zappos es una marca con un gran servicio al cliente, que casualmente vende zapatos”.

¿Qué es cultura de servicio?

En una vuelta por las redes encontré varios artículo que la define en pocas palabras, como el conjunto de creencias y valores que comparten los empleados de una empresa con respecto a las relaciones que tienen con el cliente. Por otro lado, la definen como, el esfuerzo de una empresa para relacionarse con sus clientes.  Un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si responde a buenas políticas institucionales.

Hay que ver cómo tratan los empleados a los clientes cuando están a solas con ellos.  Hoy más que nunca en todos los ambientes donde el ser humano interactúa con otros se hace necesario desarrollar una cultura del servicio robusta y seria.  Se debe entregar lo mejor que se tiene como persona para servir a otros para que las ventas de una empresa y el servicio al cliente sean cónsonas la una con la otra.

Según los expertos en relaciones humanas, al ofrecer un servicio adecuado al cliente, puede significar la diferencia en posicionarse por encima de la competencia para cualquier empresa.  De igual forma, puede ser una herramienta promocional, tanto o más poderosa que el marketing y la publicidad.  Considerando que atraer un nuevo cliente suele ser mucho más costoso que mantener uno existente.  No perdamos de perspectiva que mantener una base sólida de clientes, hoy día es importante, en un mundo donde existe tanta competencia.  Mas aún, cuando la clientela es una educada en las alternativas que tiene para adquirir lo que busca, y demanda atención de parte de las empresas, desarrollando lo que se conoce como fidelidad a la marca (fidelización), que no es otra cosa que esa lealtad del cliente que se convierte en una pieza clave para el rendimiento de una empresa.

Sin embargo, hoy día ofrecer un producto o servicio, de calidad, no es suficiente para conseguir clientes fieles. Su fidelización, por lo tanto, se hace necesaria mediante estrategias de fidelización efectivas, capaces de propiciar esa confianza y lealtad.  La fidelización es un concepto esencial para empresas orientadas al cliente, que persiguen una relación a largo plazo con los usuarios finales, es decir, que un cliente que haya adquirido un producto o servicio, se convierta en un cliente asiduo que, además de comprar recomiende la marca. 

La cultura del servicio debe estar presente en todos los procesos en donde interviene el recurso humano, ello así, porque afecta el ambiente organizacional y la imagen de la compañía tanto interna como externa. Debemos utilizar las mejores estrategias del recurso humano, técnico y tecnológico que permitan una adecuada y creciente relación e integración entre todos los agentes sociales comprometidos: personas, empresas y comunidades, tomando en cuenta cuatro factores importantes: Hacer las cosas de la mejor forma posible. Prestar un servicio mejor de lo esperado. Ser coherente entre lo que se piensa, dice y hace y no fingir actitudes o comportamientos.  Interesarse sinceramente por las personas para ayudarlas.

No es fácil cumplir a cabalidad estas condiciones, ya que depende de los estados de ánimo del que sirve y de cómo se sienta en un día determinado, ahora, lo más importante, aunque no exista la perfección en nadie, es hacer el mejor esfuerzo en mantener un equilibrio y aspirar a cumplir con ellas.

Con el fin de desarrollar en nuestra empresa una buena cultura de servicio, por un lado, debemos inculcar a nuestro recurso humano, tolerancia, que significa capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.  Además, debe haber cortesía y honradez a la hora de servir, dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.  Empatía y buena comunicación, que son destrezas en entender y saber escuchar al cliente. Al final bien lo dice el dicho, El Cliente Siempre Tiene la Razón.